콜센터는 일반 제조업체에 비해 적은 비용으로 단기간에 많은 고용을 창출할 수 있어 실업해소와 지역경제 발전에 상당한 기여를 하고 있으며 현재 전 세계에 약 150,000개의 콜센터가 있고 해외 콜센터 규모가 최근 1,300만석으로 성장하여 시장규모는 40억달러에 달하고 있다.
콜센터는 고객 문의에 응답하고 각종 불만에 대한 해결방안을 제시하는 기능을 수행하는 기업조직에서 출발해 이제는 시민편의 향상을 위해 공공조직으로까지 기능이 확산된 대 고객 필수 서비스 조직이다.
미국의 경우 중앙정부는 물론이고 각 지자체 단위까지 콜센터를 운영하고 있고 외국 대학들도 콜센터를 운영해 학생들에 대한 교육서비스 질 향상을 도모하고 있다.
우리나라는 3,000여개의 콜센터에 35만여명이 근무하고 있으며(전체 산업인구의 2.3%) 이 중 70%가 수도권에서 가동 중이고 운영상의 가장 큰 문제점은 인력수급 및 관리이다.
상담요원 이직률은 연평균 10∼20%로, 산업별로 다양하지만 전국 평균 22% 정도로 상당수 콜센터는 실업률이 높은 편이어서 양질의 인력 확보가 가능한 지방으로 이전을 고려하고 있으나 최근 콜센터 업계가 전반적으로 침체상태에 있다.
국내 콜센터 기술시장 규모는 2006년 현재 약 1조원이며, 수출액도 키폰(keyphone)만 해서 LG와 삼성이 세계 22개국에 약 1조원 규모를 넘고 있다. 즉 콜센터 IT산업은 매우 유망한 수출 효자산업이라고 할 수 있다.
국내 금융기관을 이용하는 고객이 콜센터에 전화를 걸어 용무를 해결했는데, 실상 통화가 이루어진 곳은 중국이었다. 상담원 역시 한국어에 능통한 현지인이거나 조선족인 것이다.
미국민들 역시 마찬가지다. 일과시간이 지난 이후 기업의 콜센터에 전화를 걸면 인도에 근무하는 25만여 명의 현지인들이 능숙한 영어와 정확한 억양으로 업무를 해결해 준다.
전화나 인터넷상담을 위한 통신비용이 줄어든 데다 현지의 인건비가 자국에 비해 10~40%수준이어서 비용절감 효과가 크기 때문에 글로벌 기업들의 콜센터가 중국이나 인도로 이전하고 있는 것이다.
이같은 비용절감을 위한 콜센터의 이전은 국제적으로 뿐만이 아니라 국내에서도 일어 단기간에 많은 고용을 창출하는 등 효자노릇을 톡톡히 하고 있다.
특히 빈 사무실에 수백명의 텔레마케터들이 근무하면서 주변 상가들이 활기를 띠고 그들이 소득을 소비하는데 따른 간접적인 파급효과까지 합치면 지역경제에 미치는 효과는 연간 2,000억원을 훨씬 넘어설 것으로 추정되고 있다.
이처럼 콜센터의 유치는 신규 고용창출, 상권 활성화, 경제 활성화의 기폭제가 되고 있다. 콜센터 산업은 대표적인 고용창출 산업이며 전형적인 무공해 산업으로 300명 이상의 대형 콜센터 유치는 대기업 유치와 동일한 효과가 있고 콜센터 유치에 따른 기대효과는 IT 산업 발전에도 크게 공헌한다는 사실을 간과해서는 안된다.
그러므로 제주지역의 경제활성화와 실업해소를 위한 고부가가치 콜센터 투자기업을 적극유치하기 위해 제주특별자치도 투자유치 촉진조례 및 시행규칙을 제정하여 3억한도의 건물임대료, 5억한도의 시설장비구입비, 2억한도의 고용보조금 등의 지원근거를 마련하여 투자 인센티브를 제공하고 있고 잠재 투자가의 Needs를 충족시키기 위한 수요자 맞춤형 홍보활동을 강화하여 투자기업 유치 촉진에 전력을 다하기 위해 오늘도 Red Ocean 시장에 뛰어들고 있다.
<변호순 제주특별자치도 국제자유도시본부 투자정책과 >
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