남원읍사무소에 처음 들어섰을 때 다른 기관에서는 느낄 수 없는 그 무엇인가가 다르다는 느낌을 받을 수 있었을 것입니다. 사람을 처음 만났을 때 5초면 그 사람이 어떤 사람인지 판단이 가능하다는 말이 있듯이 우리읍에서는 고객에게 비춰지는 첫 이미지를 중시 여겨 5초 내에 고객의 5感이 만족하는 각종 고객감동 시책을 추진하고 있습니다.
먼저 고객감동 여부는 5초 만에 결정된다는 5초 미학을 잘 살려 고객을 맞이하는 마음가짐을 최상의 상태로 만들기 위해 아침부터 기체조 등 건강체조와 미소 짓고 힘차게 인사하는 Smile-Up운동 및 친절교육을 실시합니다.
또한 친절서약서를 작성 비치하고, 친절하게 미소짓기, 친절하게 인사하기, 친절하게 대화하기의 Three 親 다짐운동을 통하여 다시 한번 마음을 다 잡아 고객을 맞이할 만반의 준비를 끝냅니다.
고객 맞이 워밍업이 끝난 후에는 본격적으로 고객들이 5感 만족을 5초 내에 느낄 수 있도록 작은 배려․작은 친절이 시작됩니다.
5感 만족 그 첫 번째는 읍사무소 들어서는 입구에서부터 아름다운 꽃이 방문인을 맞이하고, 정갈하게 정돈 된 사무실 환경, 자연을 연출한 석부작 전시, 미니정원으로 가꿔진 민원대, 곳곳에 비치된 공기정화식물 등으로 자연을 옮겨 놓은 듯한 그린 코너를 만들어 방문 고객들의 시각을 만족시킵니다.
5感 만족 그 두 번째는 평소 딱딱하고 다가서기 어려운 분위기 때문에 행정기관 방문을 부담스러워하는 고객들의 생각을 읽어 편안하고 즐거운 마음으로 민원처리 하길 바라는 마음으로 하루 종일 음악 제공하여 방문 고객들의 청각을 만족시킵니다.
5感 만족 그 세 번째는 차 한 잔 마실 수 있는 여유를 갖도록 화사하면서 따뜻한 색으로 도색한 벽면과 커튼, 3~4인용 쇼파가 비치되어 있는 작은 카페를 조성하고 직원들의 작은 보탬으로 무료로 차를 제공하여 방문 고객들의 미각을 만족시키고 있습니다.
5感 만족 그 네 번째는 주민에게 다가가는 현장 행정, 대화행정을 위한 17개 마을 방문, 주민희망 프로그램 이동 운영, 1일 이동세무민원실 운영, 1일 지방세 세무교실 운영 등으로 살아 숨쉬는 현장에서 생기 있게 근무함으로써 사람 향기가 물씬 풍기는 분위기 조성으로 방문 고객들의 후각을 만족시킵니다.
5感 만족 그 마지막으로는 고객에게 한 걸음 더 나아가기 위해 담당급 이상 책상을 전진 배치하여 방문하는 한 분 한 분마다 정겨운 인사를 건네고, 담당자를 찾지 못해 헤매는 일이 없도록 전 직원이 민원안내 도우미로 나서며, 글을 모르는 노인 분을 위한 대필서비스, 지체장애인 휠체어 제공서비스, 청각장애인을 위한 수화통역서비스, 민원인의 작은 요구사항 처리서비스 제공 등으로 작은 친절을 실천하고 있으며 읍사무소를 방문했던 고객들에게 사후 만족도 전화 조사인 Happy-Call을 실시하여 민원처리가 잘 되었는지, 직원들이 친절하게 안내해줬는지, 불편한 점이나 건의사항은 없는지 민원처리에 대한 A/S를 통해 처음 느낀 감동 끝까지 이어질 수 있도록 직접 피부로 와 닿게 하는 작은 친절로 방문 고객들의 촉각(피부감각)을 만족시키고 있습니다.
이렇게 5초의 미학을 잘 살린 우리읍은 다양한 경로를 통해 고객들로부터 호평을 들을 수 있었습니다. 일본에서 보내온 편지, 육지에서 오신 분으로부터 받은 쪽지, 수시로 친절하다고 예전과 아주 많이 달라졌다고 말씀하시는 주민들이 건네는 인사 등 오프라인 상의 호평, 시 홈페이지 칭찬합시다! 코너에 따뜻한 감동의 글을 남긴 온라인상의 호평...물론 고객들의 만족이 100%로는 아니나 이런 달콤한 호평들이 앞으로 좀 더 잘 하라는 응원의 메시지임을 알고, 오늘도 우리는 고객감동을 위해 아침부터 분주하게 움직입니다.
<최미희 남원읍 주민자치담당 >
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