"고객과의 갈등을 최소화하는데도 기술이 필요하다. 갈등을 기술적으로 풀어라!"

제주시가 '전화친절1번지 제주시 만들기' '스마일친절 1번지 제주시 만들기' 에 이어 '친절1번지 만들기'의 최종 완결판 '갈등관리 1번지' 만들기에 나서서 눈길을 끈다.

제주시는 55만 제주인구의 절반 이상인 30만명이 집중된 곳이다 보니 연일 민원이 그치지 않는 곳이기도 하다.

민원이 그치지 않다보니 갈종 갈등과 사소한 분쟁 또한 흔한 일이됐다.

그래서 제주시가 방안을 모색했다. '기술적으로 갈등을 해결하라!' 무조건 원리원칙을 내세우며 민원인들을 상대할 것이 아니라 때로는 유동적이게, 때로는 강경하게 기술적으로 갈등을 관리하고 해결해 나가자는 것.

제주시는 '갈등관리1번지' 만들기를 위해 고객불만요인과 상황파악, MBIT 심리검사에 따른 성격유형분석, 유형별 고객응대 실습, 현장 순회실습교육과 역할극 등을 통해 고객만족도를 증대시켜 나갈 계획이다.

이와관련 제주시 관계자는 "갈등관리1번지 제주시만들기는 전문 고객만족교육과정에서도 상위를 차지하는 만큼 난이도가 높고, 난이도가 높은 만큼 갈등관리 교육이 끝나면 직원들의 대인관계 개선에도 큰 변화가 있을 것"이라고 전망했다.