소비자 향한 예의와 배려가 중요
모든 제품을 소비하는 소비자들에게 소비 콘텐츠의 서비스는 대단히 중요하다. 서비스의 품질에 따라 제품 소비 시의 만족도를 향상시킬 수 있고, 추후 재구매 욕구와 소비 심리 자극 등에도 고스란히 직결된다. 이게 바로 소비자들의 서비스 제공에 있어 하나의 ‘니즈’다. 소비자들의 ‘니즈’ 충족을 위해 각종 서비스를 공급하게 되며, 소비 수요와 만족도 등에 따라 소비 콘텐츠 레퍼토리의 다양화를 가져오기도 한다. 여기서 가장 중요한 것이 있다. 바로 소비자들을 향한 서비스에서 배려와 예의다. 기본적인 소비에 있어 소비자들에게 소비를 공급하는 업체는 배려와 예의, 즉 상도의를 지키면서 서비스 제공을 할 의무감이 존재한다.
그런데 두 가지 소비 콘텐츠에서 이러한 부분은 찾아보기 어렵다. 바로 올 시즌부터 3년간 KBO리그 유무선 독점 중계권을 따낸 온라인 동영상 스트리밍 업체(OTT) 티빙의 프로야구 중계와 제주 관광이다. 이 두 가지 소비 콘텐츠의 핵심은 바로 적자 폭 최소화다. 티빙은 1000억원 넘는 적자로 영업 손실이 막대하다. 제주 관광은 코로나19 ‘엔데믹’ 선언과 함께 해외 관광 증가 등으로 인해 적자 폭이 크다. 티빙과 제주 관광은 서로 다른 이유로 적자 폭을 개선하면서 소비자를 향한 맞춤형 콘텐츠 개발을 토대로 수익 상승과 이미지 회복 등을 바라보는 것이 골자다.
그럼에도 두 가지 다른 소비 콘텐츠 모두 저마다 소비자들로부터 거센 불만을 피하지 못하는 모습이다. 먼저 티빙은 시범경기부터 ‘SAVE', '22번 타자’ 등의 어설픈 자막 중계도 모자라 특정팬 조롱 용어 해시태그 게시, 느린 생중계 제공 등 야구 콘텐츠 소비에 있어 기본적인 예의와 배려 등을 완전히 망각했다. 그것도 모자라 지난 24일 SSG-롯데 전에서는 9회초 롯데가 0-6으로 뒤지던 경기를 6-6 동점으로 만든 이후 ‘클라이맥스’ 상황 때 중계가 중단되는 대형 사고를 저지르면서 소비자인 두 팀의 팬들, 나아가 시청하던 모든 야구팬들의 비난과 분노를 들끓게 했다. 가뜩이나 올 시즌부터 3년간 1350억원이라는 거액에 KBO리그 중계권을 사들이면서 온라인 중계 유료화를 선언하며 쌓일대로 쌓인 야구팬들의 거센 불만에 기름을 제대로 부은 격과도 같다.
서비스적인 측면에서 놓고 보면 제주 관광도 크게 다르지 않다. 안 그래도 고물가 시대에 내국인 관광객 숫자가 전국 각지에서 감소 폭이 뚜렷하게 나타나고 있다. 섬이라는 지리적인 특수성으로 인해 관광 산업이 지역 경제의 대표 기반이자 지역의 생명줄과도 같은 제주는 매년 바가지 요금과 렌터카 업체 과도한 요금 지출, 관광 서비스 불친절 등의 고질적인 잔존악습을 좀처럼 해갈하지 못하는 모습이다. 관광 산업을 소비하는 관광객, 즉, 소비자들에게 질 높은 관광 서비스와 콘텐츠 제공 등을 해도 모자랄 판국에 렌터카와 숙박 업소, 식당 등의 요금만 잔뜩 올려놓은 나머지 소비자들 사이에서는 ‘제주 불매’가 날이 갈수록 기승을 부리고 있는 것이 현실이다. 소비자들로 하여금 예의와 배려는 안중에도 없이 배만 잔뜩 불리는 제주 관광의 행태도 제주라는 지역 이미지에 마이너스가 되고 있다.
이렇게 놓고 보면 두 가지 소비 콘텐츠 모두 예의와 배려 실종이 소비자들의 눈엣가시가 되고 있다는 것을 부정하기 어렵다. 프로야구 유료 생중계를 통해 새로운 중계 패러다임 제시를 꿈꾸는 티빙은 3월부터 4월 30일까지 무료 중계를 거쳐 5월부터 본격적인 유료 중계 시대를 열게 된다. 외국인들 사이에서 불고 있는 ‘K’ 열풍에 관광 산업 역시 빼놓을 수 없는 소비 콘텐츠로 자리한 상황에서 제주 관광 역시 내국인은 물론, 외국인 관광객 유치를 통한 관광 콘텐츠와 플랫폼 개발 등에 혈안이 되고 있다.
하지만, 현재와 같은 상황이 계속되는 것은 위험하다. 더군다나 입으로만 개선점을 찾겠다고 얘기한다면 소비자들을 향한 예의와 배려 실종을 넘어 조롱이나 마찬가지다. 이미 소비자들이 어떠한 콘텐츠를 소비했을 때 발생되는 욕구와 이에 따른 욕구 심리와 니즈 등은 높아질 대로 높아졌기에 더 그렇다. 사람과 사람이 ‘FACE TO FACE’로 마주했을 때 가장 필요한 것이 예의와 배려인 것처럼 소비자와 공급자의 관계에 있어서도 예의와 배려는 필수불가적인 요소라고 해도 과언이 아니다.
프로야구 중계와 관광 산업은 소비에 있어 산업적인 비중이 엄청나며, 대한민국을 대표하는 ‘메가스토어’ 산업 중 하나다. 그렇기에 소비자들이 이들 산업을 소비할 때 발생된 문제와 미진함 등에 대한 피드백을 적절하게 가져가면서 양질의 서비스 제공을 도모하는 것이 필수적이다. 이러한 부분들이 가미했을 때 두 가지 소비 콘텐츠가 소비자들, 더 나아가 대중들의 접근을 용이하게 가져가면서 소비 심리 자극과 니즈 충족 등을 모두 이끌 수 있는 것이다. 그래야 두 가지 산업의 내실이 더해진다는 점을 잊지 않았으면 한다.
