행정에서도 훨씬 이전부터 소통을 강조하여 실천하고 있으며 무엇보다 양방향의 소통을 중시해 왔다.
그러나 지금은 급변하는 소비자 환경과 기업의 경쟁 환경이 인터넷 발달과 맞물리면서 소비자를 강화하는 프로슈머마케팅에 집중하고 있다.
프로슈머(prosumer) 마케팅이란 앨빈 토플러 교수의 「제3의 물결」에서 "소비자는 王이아니라 神이다. 이제 상품도 소비자가 원하는 대로 만든다. 디지텔 시대에는 고객의 요구에 신속하게 대처하는 '프로슈머형 기업'만이 살아남을 것이다"에서 처음 제기한 producer(생산자)와 comsumer(소비자)의 합성어다. 즉 과거 재정의 소비만 하는 수동적 소비자에서 벗어나 생산, 개발, 유통, 소비 전체에 참여하는 『생산하는 소비자』를 뜻하는 새로운 마케팅 개념이다.
정보의 장벽이 없어지면서 수요자들은 오히려 공급자보다 많은 정보를 공유하고 전문가 못지않은 감각과 지식을 갖고 있어 다른 이용자 및 제품제작, 개선에 큰 영향을 미치고 있음을 상기할 때 행정도 새로운 패러다임의 신속한 도입으로 변화에 대처할 필요가 있다.
민원, 시책제안, 예산, 공사개선, 단위사업 시행 등 다양한 분야에 도입이 가능하며 『똑똑한 서귀포 ○○프로슈머』사업으로 운영할 수 있다. 그 정도는 생산, 계획, 실행, 평가, 피드백 전 행정과정에 관여토록 하고 일반시민, 학생, 주부, 직종 종사자, 사회단체 등의 대상층이 될 수 있다.활용형태도 커뮤니티/동호회, 타켓모니터, 평가단, 브랜드샾 등 다양화할 수 있다.
일례로 ◇◇화학은 리모델링 디자인에서 자재 선택까지 하는 토탈서비스 실시로 하루 평균 1,000여명을 유치, 실질매출과 연결되어 향후 5천억원의 매출을 계획하고 있다.
행정의 프로슈머마케팅 등 시대적 패러다임의 도입은 우리시가 생활화 및 시스템화하고자 하는 친절, 청결 등의 근원적 해결 및 최대의 고객만족을 실현하는 방법을 제시할 것이다. 이러한 효과는 관광, 음식, 숙박 등 전 사회분야로 파급시킴으로써 서귀포시 경쟁력 강화도 이끌어 낼 수 있음은 물론이다. 세계에서 가장 청결하고 친절한 도시, 행복지수가 가장 높은 도시 '서귀포시'는 꿈만이 아닌 우리의 의지에 따라 바로 곁에 있다 하겠다.
<김용춘 제주 서귀포시 관광객서비스지원팀 >
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