모 읍면동에서 시작된 민원안내 데스크를 전진 배치하는 친절운동을 서귀포시 전 읍면동이 벤치마킹하는 것을 보면 친절이 중요한 것임에는 분명하다.
우리 서홍동에서도 작년부터 ‘S라인(S-line)’ 운동을 전개해 오고 있으며 이에 비추어 친절을 S라인으로 정의해보고자 한다.
첫째, 미소(Smile)이다. 찾아오는 민원인을 밝은 미소로 반갑게 맞아주고 걸려오는 전화에도 상냥한 목소리로 응대하는 것이다.
이것은 상투적인 친절이 아니라, 공직자가 자신의 맡은 일에 대한 보람과 자부심이 있을 때 자연스러운 미소와 친절이 베어 나올 것이다. 이에 고객 또한 미소로 화답한다면 친절은 배가 될 것이라 확신한다.
둘째, 신속한(Speed) 업무처리이다. 우리나라 사람들은 ‘빨리빨리’ 문화에 익숙해져 있다. 나도 고객이 되어 은행이나 다른 관공서를 방문하면 기다리는 일에 지칠 때가 많고 빨리 업무처리를 해주었으면 했던 경험이 있다.
그러나 신속한 업무처리와 아울러 중요한 것이 정확한 업무처리이다. 서둘다 보면 실수를 하게 되고, 그러면 오히려 처리 시점이 늦어지게 된다. 담당자의 확실한 업무 숙지가 필요한 대목이다.
마지막으로 고객 만족(Satisfaction)이다. 앞서 언급한 미소와 신속한 업무처리도 친절의 궁극적인 목적인 고객을 만족시키는 것으로 귀결된다. 행정학에서는 이를 ‘대응성’이라 하여 지방행정의 주요 이념으로 다룬다.
민원인이 동주민센터를 방문한다면 분명 목적이 있다. 생활이 힘들어 사무실을 찾은 독거노인에게는 심도 있는 상담을 통하여, 쓰레기 등 생활 민원에 대해서는 빠른 현장 점검을 통하여, 민원인의 욕구를 충족시켜야 한다.
이처럼 친절 ‘S라인'을 나부터, 우리 서홍동부터 제대로 실천하여 100% 고객 만족을 넘어선 150% 고객 행복을 실현하는 날이 오기를 기대해 본다.
