도움을 받을 수 있는 업무 관련 기관들이 있었지만, 낯선 업무에 위축된 마음이라 선뜻 이런저런 문의를 하지 못하고 전임자만 귀찮게 굴고 있을 때쯤, 관련 기관에서 전화가 와서 내가 신규 업무자라 모르는 것이 많을 테니 찾아와서 시스템 사용방법 등 여러 가지 업무에 대한 교육을 시켜주겠다고 하는 것이었다.
'아, 이런 게 요즘 유행하는 맞춤형 서비스인가?'하는 생각을 하며 너무나 반가운 마음으로 그 분을 맞이하였다. 친절한 설명과 함께 업무 처리 방법을 배우고, 업무 관련 담당자들의 이름과 전화번호까지 받아들었을 때 그 분은 “모르는 게 있으면 전임자에게 묻지 말고 언제든지 우리에게 전화를 주라.”는 말씀을 하시는 것이었다.
"엄청 귀찮게 굴지도 모르는데요"했더니, 웃는 얼굴로 “얼마든지 괜찮습니다. 그게 우리 일인데요.”하시면서 또 한 번 나에게 위안을 주는 것이었다. 그 후로 지금까지도 나의 귀찮은 질문에도 한결같이 상세하고 친절한 설명과 편안한 태도로 대해주면서 늘 나를 감동시킨다.
나도 고객을 대하는 공무원이라 내가 고객이었을 때 나를 대하는 이 분들의 태도와 내가 고객을 대하는 태도를 가끔은 비교하게 되고 나를 돌아보게 된다.
한 번은 내가 받은 서비스에 한껏 기분이 좋아져서는 나도 내 고객에게 이렇게 해 보면 어떨까 하는 마음으로 사무적이던 평상시의 어투를 바꾸고 부드러운 어투와 상세한 설명을 덧붙어 고객을 대해본 적이 있다.
나의 고객은 내부 고객이라 늘 대하는 분들인데, 동일 고객이었는데도 그 전과 지금과의 반응이 분명히 차이가 있었다. 더 한층 부드러워진 태도로 나에게 농담까지 건네며 거리를 좁혀오는 것이 아닌가? 어떤 강의에서 “거울 뉴런”이라는 말을 들은 적이 있다.
상대의 표정, 감정, 정서를 흉내 내는 것이 인간의 본능이라 행동 뿐 아니라 정서도 전염이 된다는 것이다. 금슬 좋은 부부가 서로 닮은 거나 예쁘지만 웃지 않는 여자보다 못생겼지만 잘 웃는 여자가 결혼을 잘 하는 이유도 거울 뉴런 때문이라나.
지금 공직사회는 친절 마인드 제고를 위해 가히 전쟁이라 할 만큼 많은 노력을 기울이고 있다. 끊임없는 교육과 평가, 현장 모니터링, 자체 친절 특수시책 발굴 등이 끊임없이 진행되고 있다.
나의 경우에는 아직 의식 단계에 있다고 생각하지만, 주위 동료들을 보면 많이 변화되고 있다는 것을 알 수 있다. 언젠가 무의식 속에서도 배어나는 친절의 경지에까지 다다를 것이라는 생각을 해 본다.
나아가 친질의식이 공직사회의 변화로부터 나아가 시민사회에까지 지속적으로 전염되어가기를 기대한다. 친절은 우리에게 어쩌면 생존전략이라 해도 과언이 아니다.
감귤과 관광산업으로 성장해온 제주가 산업경쟁력의 약화와 전반적인 경기침체를 맞아 새로운 발전을 치열하게 열어나가고 있는 이 때, 외국인을 포함한 외지인의 왕래 및 체류가 증가하는 국제도시로서 도약하기 위한 가장 중요한 소프트웨어가 친절한 시민의식이기 때문이다.
우리 시민들도 이를 인식하여 시민글로벌운동, 관광Home-In운동, 환경클린운동의 “Happy 서귀포” 3대 시민 실천 운동을 전개하여 제주인은 배타적이라는 오해를 불식시키고 친절한 국제시민으로서 손님을 적극적으로 맞이할 준비에 시동을 걸었다. 아직 시작단계라 하더라도 참으로 고무적인 일이다.
우리의 거울뉴런이 활성화되면 친절과 배려로 전하는 행복의 전염 속도가 곧 증가할 것이기 때문이다. 기분 좋게 우리 고장을 다녀간 관광객이 행복이 전염되는 이 도시에 다른 벗들을 이끌고 꼭 다시 방문하게 되는 날까지 나도 항상 나는 남에게 어떤 거울인가 돌아보고 또 돌아보리라 다짐해본다.
<강경희 서귀포시청 총무과>
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