미국에서 가장 영적인 작가로 첫 손가락을 꼽는 케서린 폰더가 그녀의 저서 '부의법칙'에서 역설하기를, 친절은 사람으로 하여금 내가 '괜찮은 사람'이라고 생각하도록 만드는 능력이 있다.따라서 사람들이 가장 필요로 하는 기본욕구는 바로 친절하고 정중하게 대접받고자 하는 것이라고 하였다.
최근 들어 제주특별자치도는 예전에 비하여 모든 면에서 변화를 추구하고 있으며 행정일선의 현장도 21세기 도민의 시선에 맞추어 달라지고 있다.
친절한 전화받기와, 무엇이든지 단번에 해결해 드리는 민원 원스톱 일사천리제도, 불친절 3진 아웃제 등 고객만족 행정실현을 위해 다양한 방법을 통하여 많은 노력을 기울이고 있으나 이 모든 것들은 하나의 수단에 불과하다.
우리가 업무를 추진함에 있어 시간과 규정에 얽매이다 보면 상대방의 기분보다는 당장 수행하는 행정행위에 하자가 있고 없는 것에 더 신경을 쓰게 되는 관행에서 벗어나기 쉽지 않다. 이것이 행정일선의 현실인지도 모른다.
제주특별자치도는 ‘자치역량의 극대화, 도민만족의 창조행정’을 올해 도정운영의 기조로 정하고 있다. 그러나 이러한 도정운영의 기조도 어떻게 해야 도민이 원하는 민원처리를 할 수 있는지, 어떠한 것이 다함께 윈-윈할 수 있는 방법인지, 어떻게 해야 도민이 원하는 최상의 서비스를 제공할 수 있는지에 대한, 진솔한 고민 없이는 아무리 친절하여도 도민과의 눈높이를 맞출 수 없을 것이다.
제주특별자치도가 출범한지 2주년을 목전에 두고 있다. 우리는 그동안 새로운 체제 속에서 많은 변화를 겪고 그에 알맞게 진일보하여 왔음에도 여전히 도민들은 보다 앞선 질 좋은 행정서비스를 갈망하고 있다.
이제는 모든 것이 경쟁의 시대다. 단순경쟁이 아닌 창조적인 경쟁을 하여야만 21세기 블루오션시대에 합당한 선진서비스행정은 실현된다고 본다. 행정의 초점을 도민본위, 즉 도민의 기본 욕구에 맞춰 생각할 때 특별자치도가 지향하는 도민 만족의 창조행정은 한걸음 더 앞서 나아갈 것이다. 주려는 자의 입장에서가 아닌 받으려는 자의 입장에서 행정서비스를 제공해나가겠다는 다짐을 다시 한번 해본다.
<이순애 제주특별자치도 혁신기획관실>
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