유명한 미래학자 마이클 해머는 21세기를 3C의 시대로 표현했는데 여기서 3C란 Change(변화), Competition(경쟁), Customer(고객)을 가리킨다.

변화를 읽고 대처하는 능력에 따라, 선점과 핵심역량을 길러 경쟁력을 어떻게 강화하는가에 따라, 고객을 얼마나 존중하는가에 따라 조직이나 개인의 성공여부가 결정된다는 말이다.

우리가 사는 이 시대는 모든 분야에서 고품질의 서비스를 요구받고 있다. 세상이 빠른 속도로 변하고 있음에도 미래에 대응하지 못하고 규정이나 과거의 관행에만 얽매여서 구태의연한 행정행태가 계속된다면 주민은 행정을 외면하고 신뢰할 수 없을 것이다.

특별자치도 출범이후 민원행정도 주민들의 새로운 욕구를 채워줄 수 있는 합리적인 시스템을 구축하는 것이 그 어느 때 보다 필요한 시점이라고 보아진다.

이에 발맞춰 제주특별자치도에서는 전화민원을 신속하고 정확하게 응대하고 이 부서 저 부서로 안내하는 전화돌림 불편을 해소함은 물론 더 나아가 행정기관이 직접 도민을 찾아가서 민원을 상담 해결해 줌으로써 고객감동으로 이어지는 최고의 민원서비스를 제공하기 위하여 민원원스톱 일사천리(120번) 시스템을 구축 운영하고 있다.

2008. 1. 14 시행이후 민원원스톱 일사천리(120번)를 통하여 상담․처리건수를 보면 4,275건으로 일일평균 53건이며, 일일처리율도 90%이상이 되고 있다.

특히 동물 외부(외국)반출, 종친회 등록 문의 등 도민들이 마땅히 상담할 곳이 없을 때 손쉽게 민원 원스톱 일사천리(120번)을 찾는 것으로 나타났으며, 도로파손이나 생활불편에 대한 문제도 접수되고 있다.

이 밖에도 “로또 당첨 예상번호를 알려줄 수 있느냐”는 기상천외한 문의도 있었다.

앞으로 상반기 운영성과를 토대로 가칭 『고객감동센터』로 확대해 나갈 계획이며, 긴급할 때 119, 궁금할 때 120번 인식이 정착되도록 하고 도민과 제주특별자치도간 교감하는 핵심채널이 되도록 운영해 나가려고 한다.

머지않아 민원행정은 네트워크나 컴퓨터만 있으면 장소에 상관없이 민원서비스를 제공받을 수 있는 유비쿼터스 시대가 도래 할 것이다. 이제 도민 누구나 궁금한 사항이나 각자가 가지고 있는 여러 가지 문제들을 120번으로 해결 받기를 기대하고 있다.

120번에서는 도민 모두의 전화를 기다리고 있다. 도민과 함께하는 특별자치도청, 도민 누구나에게 가까이 곁에 있는 특별자치도청의 되기 위해 부단한 변화와 창조의 행정이 이어질 것이다.

특별자치도청은 도민들의 모든 문제를 해결 받는 통로가 되기를 진정으로 바라고 있다.<미디어제주>

<박영부 제주자치도 자치행정국장>

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