[미디어제주 홍석준 기자] 제주도가 ‘120’ 콜센터로 접수되는 도민의 목소리를 정책과 제도에 반영하기 위해 공공고객관리시스템을 도입하는 등 120 콜센터 상담시스템 고도화 사업을 추진한다.

공공고객관리시스템(PCRM:Policy Customer Relationship Management)이란 공공기관의 고객 데이터를 통합 분석해 고객별로 차별화된 맞춤형 서비스를 제공하고 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이다.

고객의 정책 참여를 보장하고 고객 맞춤 서비스를 통해 행정서비스 개선에 기여하기 위해서다.

이를 위해 제주도는 우선 2월 중에 지난 2011년 도입된 콜센터의 노후 시스템을 교체하고 상담 프로그램의 기능을 개선, 무장애의 최적화된 콜센터 상담 프로그램을 완비하고 민원상담 이슈와 상담유형별 통계 분석을 위한 공공고객관리시스템을 6월중에 도입한다는 계획이다.

이같은 콜센터 시스템 고도화 사업을 추진하는 데 1억7700만원이 소요될 것으로 보고 있다.

지난해 120 콜센터 상담 접수 건수는 모두 45만9637건으로, 하루 평균 1259건의 민원을 처리한 것으로 나타났다.

유형별로는 일반행정 분야가 13만3667건(29.1%)으로 가장 많았고 이어 교통 분야(11만7016건, 25.4%), 도시건설 분야(5만9745건, 13%), 보건복지 분야(3만2006건, 7%) 등 순이었다.

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