전자상거래에 의해 물품을 구입했던 소비자들 중 상당수가 소비자 불만이나 피해를 경험했던 것으로 나타났다.
제주도 소비생활센터가 최근 제주도민 대상 490명을 무작위로 선정해 전자상거래 소비자 이용 실태에 대한 설문조사를 실시한 결과 49.2%가 소비자 불만이나 피해 경험, 58.5%는 쇼핑몰 이용 약관을 확인하지 않는 것으로 나타났다.
조사결과 소비자가 평소 이용하는 전자상거래 쇼핑몰의 형태는 주로 인터넷 전문쇼핑몰.포털사이트 쇼핑몰 등 통신판매업 업체를 이용하는 소비자가 전체 73.3%로 집계됐다.
업체 선택시 가장 중요한 기준은 응답자 40.8%가‘쇼핑몰 업체의 인지도‘라고 응답했으며, 주로 구매하는 물품이나 서비스 종류는 '의류, 신발'(54%)가 가장 많았다.
소비자들 중 76.9%는 필요한 물품을 사전에 계획하여 구입한다고 응답했으며, 월 평균 1~2회를 이용하는 소비자가 76.3%로 가장 많았다.
쇼핑몰 방문시간은 39.9%가‘30분 이상 1시간 미만’인 것으로 나타났다.
구매하는 물품가격은 '5만원 이상 10만원 미만’이라고 응답한 소비자가 46.5%로 가장 많았으며, 주로 '신용카드’를 이용해 대금을 결제하는 것으로 나타났다.
그런데 전자상거래를 통한 '인터넷 쇼핑’을 이용하면서 불만이나 소비자피해 발생 경험을 조사한 결과, 소비자 490명 중에서 49.2%인 241명이 '인터넷쇼핑’을 이용하면서 불만이나 소비자피해가 발생한 경험이 있다고 응답했다.
이 중 13.5%는 피해발생시 해결방법을 몰라 아무런 조치도 취하지 않았다고 응답했다.
이러한 소비자 피해를 사전에 예방할 수 있는 업체 약관이나 전자상거래 관련 법률을 확인하지 않는 소비자가 58.8%로 조사됐다.
응답자 중 17.3%는 업체정보나 이용약관을 알고 있는 것이 소비자피해 발생시 문제해결에 약간도움이 된다고 답변했다.
전자상거래 불만이나 소비자피해를 줄이기 위해 자유로운 의견을 질문한 결과, 전자상거래법에 대한 홍보를 강화, 도서산간지역 및 제주지역 배송비 개선, 반품.환불제도 개선, 허위.과장 광고에 대한 조치 강화, 판매자의 정보제공, 제품 정보제공 등의 의견을 제시했다.
따라서 전자상거래에 대한 올바른 소비자 정보 제공과 합리적 소비의식 제고를 위해 체계적인 소비자 정보제공 및 소비자 교육이 절실하게 요구된다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 내용을 중심으로 전자상거래 계약시 주의사항, 전자상거래 업체정보나 이용약관, 청약철회방법 등과 같이 실생활에서 소비자 피해를 예방할 수 있는 내용에 중점을 두어 소비자교육을 실시할 필요가 있는 것으로 분석됐다.
전자상거래 소비자 이용 만족도 측면에서는 전체의 32.9%인 161명이 제품의 품질.기능 등 상품정보에 대하여 만족했으며, 제품가격 만족도 역시 45.3%인 222명이 만족스러운 것으로 나타났다.
하지만 전체 응답자의 33.4%인 164명이 제품 교환이나 반품조건이 불만족스러워 했으며, 제품 하자발생시 A/S에 관한 만족도 역시 35.7%인 175명이 불만족스러운 것으로 나타났다. 개인정보 보호시스템에 대해서는 24.3%인 110명이 불만족스러운 것으로 나타났다.
