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질적 성장은 경영과 종사자 서비스의 역량 강화부터
질적 성장은 경영과 종사자 서비스의 역량 강화부터
  • 미디어제주
  • 승인 2016.05.03 08:32
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[양인택의 제주관광 돋보기] <21>

관광객이 제주에 머무는 동안 제주이미지의 긍정적 인식을 하는데 가장 필요한 요소는 편안한 휴식을 할 수 있는 숙박시설과 제주다움의 토속음식, 볼거리 체험거리, 종사자의 서비스 등이다.

또 이는 관광의 보람을 좌우하는 아주 중요한 요인으로도 작용하여 돌아간 후에 주변 권유와 함께 홍보를 하게 한다.

특히 브랜드를 구성하는 가장 핵심적인 가치인 ‘고객제일주의’를 강화하여 제주의 가치, 유용성, 근본적 바탕을 상승시켜 제주가치를 향상하는 데 전력을 다하는 것이 제주관광의 질적 성장을 도모한다.

질적 성장의 가장 핵심은 ‘고객이 먼저다. 또 고객의 맞춤형 상품의 고급화와 서비스의 질적 향상’이 동반돼야 하는 게 필연적이라 할 수 있다.

제주발전연구원에서 도민 의견을 수렴한 제주 미래비전을 “청정과 공존”을 선정했다. 여기에 관광시설과 이에 수반되는 종사원의 서비스 자세 등이 뒷받침이 되지 않고서는 질적 성장은 공허한 메아리에 그칠 수밖에 없다.

상품의 가격은 상품의 가치를 구성하는 요인 중 가장 먼저 표현되는 것으로 상품의 선택을 좌우할 뿐만 아니라 그 가치와 그 지역의 이미지를 함께 느낄 수 있는 중요한 요인이다.

옛말에 ‘싼 게 비지떡’이라는 말이 있다. 현재 제주관광 상품들은 어떠한가?

인터넷에 홍수처럼 대량 방출되고 있는 저가의 관광지 입장료, 숙박료 등을 보면 우리가 흔히 말하는 동남아의 어느 시골로 느껴져 당혹해진다.

과열경쟁에 의한 싼 가격은 대외적으로 저가 관광지로 인식되는 이미지로도 비춰질 뿐만 아니라 경영에도 막대한 손실이 초래될 수 있다.

그 지역의 이미지에 손상을 입히는 싸구려 여행요금이라면 법보다는 정책적으로 먼저 고려해서 사전 차단시켜야 하는 사안이 아닐까 싶다.

이젠 변해야 한다. 시설과 인적 서비스의 차별화로 제주관광의 경쟁력을 확보하는 게 핵심과제이다.

관광 및 관련분야 경영혁신의 중점적인 요소는 상품의 품격이 유지되는 경영전략과 종사자의 역량을 어떻게 성장시킬 것인가에 초점을 맞춰야 한다.

역량 강화는 첫째 제주의 관광관련 분야별로 현재 보유하고 있는 수행 능력 정도. 둘째 고객의 기대치를 만족시키는 상품과 능력 정도. 셋째 고객 만족의 종사자들의 서비스 능력 수준. 넷째 고객접점에서의 서비스를 만족시킬 수 있는 능력 수준을 조사 분석한 후에 역량 강화 시스템을 구축해야 한다.

더불어 역량을 만들어 낼 수 있는 자체능력 수준향상과 서비스 품질관리의 관련된 역량 형성을 지원하는 시스템도 마련해야 한다.

고객지향적인 서비스를 최우선에 맞춘 시설과 영업의 경영혁신, 여행상품을 문화, 역사 등의 제주 멋과 맛을 가미한 테마화의 고급화, 종사자 서비스의 역량 강화를 위한 체계화된 프로그램이 절실히 요구된다.

또 관계자들의 참여 의식 고취, 지속적인 교육 실시로 해당분야의 지식함양 등 철저한 관리가 이루어져야 한다.

어떤 일을 그냥 아무 탈 없이 편하게, 남과 같이 흘러가는 방관적 자세에서 탈피하고, 자신만을 위한 이기심을 버리고, 제주를 위해 무언가를 만들어 보겠다는 신념을 기본바탕으로 나가는 길이 ‘제주관광의 질적 성장’의 지름길이 아닐까.

 
  ▲ 양인택 객원필진 <미디어제주>    

<프로필>

제주시 용담 출신
제주대 경영대학원 관광경영학과 졸업
한국관광호텔업협회 제주지회 사무국장
제주도관광협회 부산홍보관장
제주세관 관세행정 규제개혁 민간위원

(현) 사단법인 제주관광진흥회 이사 겸 사무총장
논문 <호텔종사원의 직무 스트레스가 조직 유효성에 미치는 영향에 관한 연구>
논문 <제주방문 내국인 관광객의 특성에 따른 목표시장 확장 방안>

 

    

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