최종편집 2024-03-29 15:54 (금)
상대방에게 만족을 줄 수 있는 여러 가지 말들
상대방에게 만족을 줄 수 있는 여러 가지 말들
  • 김창윤 시민기자
  • 승인 2006.09.01 16:49
  • 댓글 0
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[특별기고]김창윤 시민기자/ 제주도농업기술원 북부농업기술센터

지난 8월 28일부터 2일간 고객만족 행정 비전과 전략 수립을 위한 위크숍 교육은 나에게 많은 것을 느끼는 기회가 되었다.

교육의 핵심은 고객을 맞이하는 태도가 말투, 행동, 표현 하나하나에도 생명이 살아 숨쉬고, 자신 내면의 느낌을 자신도 모르게 상대방에게 전달될 수 있다는 것을 새삼 느낄 수 있는 기회가 되어 나 혼자 알기에 너무나 아까운 내용이라 몇 가지를 소개한다.

첫째 말에는 각인력과 견인력, 성취력이 있다.

자신이 내 뱉은 말 한마디가 상대방을 즐겁게도 화나게도 할 수 있다는 것이다.

선각자들의 좌우명처럼 말(글)한마디가 상대방에게 평생 각인되어 긍정적으로 견인되고 결국 성취할 수 있는 원동력이 될 수 있게 되는데 이처럼 짧은 말 한마디라도 상대방의 인생을 완전히 변화시킬 수 있는 것이다.

둘째 긍정적으로 이야기 하라.

공사장 부근을 지나다 보면 “통행에 불편을 드려 대단히 죄송합니다.”라는 안내간판을 많이 볼 수 있다.

언 듯 보기에는 상당한 예의를 갖춰진 것으로 볼 수 있지만 뒤집어보면 생각지도 않은 불편을 느낄 수 있다.

이 말을 “더욱 새로운 도로(건물)로 모시겠습니다.”라고 바꾸면 어떨까?

또한 화징실에 “침, 가래를 밷지 맙시다”라는 억압적이 표현보다 “당신덕분에 화장실이 깨끗해 집니다”라고 바꿔 보는 것도 좋겠다.

이는 보통의 사람은 앞의 단어만 상기하고 뒷부분은 망각해 버리는데 있다. 우스겟소리로 한국말은 끝까지 들어봐야 안다지 않은가?

셋째 “때문엽보다 “덕분엽라는 말을 많이 하자

두 단어 모두 상대방이 원인을 제공하고 있지만 긍정과 부정의 정반대의 뜻을 내포하고 있다. 때문에는 책망하는 뜻이요, 덕분에는 도움을 받은 뜻으로 이해할 수 있는데 “당신 때문엽보다 “당신 덕분엽가 얼마나 듣기 좋은 말인가?

넷째 말하기 보다는 대화를 하자.

말은 일방적일 수 있지만 대화는 양방향성이다.

고객이 찾아 왔을 때 혼자 일방적인 말보다는 대화를 함으로써 상대방이 무엇을 원하고 있는지, 속속들이 알 수 있고 그래야만 최상의 행정 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.

“옷감은 염색에서, 술은 냄새에서, 꽃은 향기에서, 사람은 말투에서 그 됨됨이를 알 수 있다”라는 독일속담에 있듯이 몸짓(Body)과 분위기(Mood)와 적정한 단어(Word)를 구사하여 긍정적이고 적극적이면서 상대방을 배려하는 마음으로 대화 한다면 이것이 고객을 위한 최상의 서비스가 아닐까 생각한다.

<김창윤 시민기자/제주도농업기술원 북부농업기술센터>

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