친절은 말이 중요한 것이 아니다
친절은 말이 중요한 것이 아니다
  • 김은미
  • 승인 2013.04.05 11:27
  • 댓글 0
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[김은미의 성공하는 자기경영] <12>

3월, 우리가 흔히 얘기하는 무언가 시작하는 좋은 계절이다.

그래서 그런가. 요즘 공공기관이나 관광사업체에서 친절 강의를 의뢰하는 경우가 많아졌다. 언제나 그렇듯이 나는 강의를 하기 전에 10분 정도 일찍 도착해서 그 기관 또는 사업체 내 부서의 분위기를 집중해서 본다.

전체적인 환경 분위기를 보는 것이 아니라 그 곳에서 근무하는 사람을 본다. 거의 대부분 그러하듯이, 고객이 요구하거나 질문하는 사항에 대답을 하거나, 그들 입장에서는 최선을 다해 응대를 하려 하는 모습이 보인다.

그러다 강의를 시작하게 되면.. 이들은 역시 고객에게 서비스를 제공하는 사람이 아니라 강사를 초빙한, 그리고 강의를 받는 고객으로 변한다. 팔짱을 끼며 “얼마나 뭘 더 가르칠 건데...?” “나를 설득해보시지..”라는 눈빛과 무뚝뚝한 표정으로 무대를 응시한다.

그렇다. 우리는 모두 고객인 동시에 서비스를 제공하는 사람이다. 그렇기 때문에 내가 원하는 것이 고객이 원하는 것이고, 나의 감성을 건드리는 것은 역시 고객 또한 똑같이 느낄 수 있는 것이다.

그 중의 하나가 바로 비 언어 커뮤니케이션이다. 고객과 함께 할 때 우리는 자주 시선을 놓쳐버린다. 그들이 관심받고 존중받고 있다는 느낌은 우리가 시선을 함께 하고 또 환영한다는 제스츄어를 보여줄 때 더 강하게 느낀다.

얼마전 00도서관을 방문했는데, 열람실에 있는 직원이 친절하게 안내를 해주면서도 컴퓨터 화면이나 바코드 찍는 곳에만 시선을 주는 바람에 불쾌했던 적이 있다.

바로 앞에 사람이 있는데 책을 빌려주는 것에만 신경을 쓰는지 끝까지 시선을 못 마주쳤다. 그럼 자동판매기 기계랑 무엇이 다른가.

이젠 말로써 모든 것을 보여주려는 시대는 끝났다. 우리가 가지고 있는 팔과 다리 그리고 얼굴의 표정으로도 친절을 보여주어야 한다. 상체를 약간 앞으로 숙이는 환영과 관심의 표현, 미소가 가득한 얼굴의 온화함, 당신을 바라보고 있다는 시선의 중요성까지...

여기에 함께 언어 커뮤니케이션인 음성과 억양, 톤, 말의 빠르기 등도 알맞게 조절되어야 비로소 친절과 감동이라는 느낌이 들게 되는 것이다.

모두가 알고 있는 친절의 이론... 이제는 알고 있는 것이 아니라 실행해야 할 때이다.

 

“세상에서 가장 나쁜 것은 실행해야 할 걸 알면서도 실행하지 않는 것이다.” - 김은미

 

 

<프로필>
전 제주MBC리포터 및 프로그램 MC (99년-08년)
현 제주관광대학 관광컨벤션산업과 외래교수
제주대학교 평생교육원 '성공하는 사람의 스피치' 강사
현 제주특별자치도 선거관리위원회 외래강사
현 한국여가레크리에이션협회 제주지부 이사
제주특별자치도 축제육성위원
제주시 관광축제추진협의회 위원
제주관광협회 우수관광지(사업체) 평가 선정위원
제주특별자치도(시) 공직자 친절강사
현 평생교육시설 제주인성교육센터 강사
현 美 서비스아카데미 원장
현 미디어제주 독자권익위원                                                        현 지역축제 및 기업행사 기획 및 MC 전문으로 활동 중
 

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