예전에는 친절, 고객만족이라는 단어를 주로 기업에서 볼 수 있었다면, 이제는 공직사회에서도 친절한 서비스에 대한 중요성이 점점 더 부각되고 강조되고 있다. ‘공무원의 6대 의무’ 중 하나에 친절이 포함되어 있다는 것만 봐도, 친절은 선택이 아니라 의무고 필수임에 틀림없다.
대학생 때 수업관련 과제로 시청에 간적이 있다. 그땐 왜 그리 과 사무실 문을 열기가 그렇게 어렵던지…. 조심스레 노크를 하고 들어가서 찾아온 용무를 말씀드리자 담당자분이 오셔서 반갑게 맞아주셨다.
이것저것 많은 사소한 질문에도 전혀 귀찮아하는 기색 없이 하나하나 친절히 답변해주셔서 어찌나 감사하던지, 아직도 기억에서 잊혀지지 않는다. 아마도 그분의 친절한 태도 덕분에 내가 생각해왔던 공무원의 이미지가 딱딱함에서 친절함으로 바뀐게 아니었을까.
그 때의 대학생이 어엿한 공무원이 된지도 어언 1년 6개월째, 뒤바뀐 입장이지만 업무를 볼 때 그 당시 기억을 자꾸 떠올리곤 한다. 나 하나의 잘못으로 모든 공직자의 이미지가 불친절한 이미지로 낙인찍힐 수도 있고, 반대로 내 친절한 이미지가 공직자에 대한 불친절한 이미지의 선입견을 타파할 수도 있다는 것을 알기 때문이다.
친절은 누누이 강조하지 않아도 중요하다는 것을 알고 있지만 실천은 쉽지가 않다. 하지만 민원인을 내 가족처럼, 연인처럼, 때로는 내 친구처럼 생각하고 민원을 내 자신의 일로 여긴다면 그리 어려운 일도 아닐 것이다. 진실된 인사와 미소, 그리고 친절이 합쳐진다면 충분히 민원인을 감동시킬 수 있을 것이다.
내 자신의 친절은 단순히 민원인만을 위한 것이 아니다. 내 친절로 민원인이 기뻐하고 미소 짓고, 감사함을 표할 때 친절은 2배 이상의 보람으로 돌아오기 때문이다.
“상냥한 미소로 정성껏 모시겠습니다.”
매일 내 명패에 써진 이 문구를 보며 다짐한다. 내 이름, 내 자신을 걸고 하는 약속인 만큼 꼭 민원인이 편하고 기분 좋게 업무를 볼 수 있도록 최선을 다해 친절한 서비스로 대하겠노라고.
