친절은 상대방이 느껴야 친절이다
친절은 상대방이 느껴야 친절이다
  • 김은미
  • 승인 2012.04.06 13:37
  • 댓글 0
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[김은미의 성공하는 자기경영] <9>

얼마 전 00기관에서 친절교육을 의뢰하는 전화를 받게 되었다. 많은 고객들이 그 기관으로 전화를 하여 민원을 제기하는데, 자꾸 다툼이 나서 전화 예절 응대에 대해 강의를 해주라는 요청이었다.

그리고 전화 응대 메뉴얼도 함께 제작해서 가지고 와달라는 부탁도 받게 되었다. 내 친절 교육 관련 자료가 방대하였기에 그 정도는 어렵지 않다..라고 생각하고 강의안을 준비하기 시작했다. 그런데 궁금한 사항이 생겨 그 기관에 전화 문의를 하게 되었다.

전화벨이 세 번 울리기 전에 받으셨고, “감사합니다. 000의 000입니다”라고 정확히 자기 소개를 하였다.
이 정도면 첫인사는 완벽한데..라고 내심 생각한 후 궁금한 점을 여쭤보기 시작하였다.

그런데 그 직원은 본인이 담당자가 아니라며, 죄송하다고 하고 누군가에게 물어보는데 그 소리가 전화수화기 너머 다 들리는 게 문제였다.

“000 관련해서 물어보는데 뭐죠?”, “누군데?”, “몰라요.. 미 서비스인가 뭔가 어쩌고 저쩌고 하는데 난 잘 모르쿠다...”, “찾아봐! 나도 잘 몰라”, “에이..바빠 죽겠는데...”

그리고 다시 아주 자상하게 “죄송합니다. 담당자가 오면 알려 드릴테니 전화번호를 남겨주시면 감사하겠습니다..”라고 대답했다.

하지만 나는 그 대화들을 들은 후 사실 빈정이 상해버렸다. 내가 어쩌고 저쩌고가 되어버린 듯 한 느낌이랄까.... 나는 “다시 전화 드리겠다,”라는 짧은 얘기를 하고 수화기를 내려놓았다.

아마 그 직원은 전화를 끊고 나서, 나는 매뉴얼대로 전화 응대를 했다며, 본인자리에서 본인의 업무에 열중하고 있을 것이다. 흐뭇해하면서..

그런데 곰곰이 생각해 보니 직원들은 분명 매뉴얼대로 하고 있었다. 세 번 이내에 전화를 받고 정확히 자기 소개를 하고, 담당자가 없으니 전화번호도 메모를 받고... 그런데 왜 이리 찜찜한 걸까...

나는 즉시 그동안 준비했던 전화 응대 매뉴얼 내용들을 삭제하고 응대 자세에 대해 수정하기 시작했다.
말 그대로 매뉴얼이 중요한 것이 아니라 상대방을 생각하는 배려심이 부족한 것이다.

상대방의 입장이 아닌 내 입장에서 일을 처리하다보니 문제가 발생하는 것이 아닌가..라는 결론을 내리게 된 것이다.

교육 당일 날, 나는 전 직원을 대상으로 매뉴얼이 아닌 실질적인 응대 방법에 대해 강의를 하기 시작했다. 한 사람 한 사람 고객과 직원이 되어 상황 롤플레잉을 하고, 상대방 입장에서 생각해 보는 미션들을 수행하기 시작한 것이다.

그리고 마지막에 한마디만 그들에게 전달을 하였다. 인사했다고 해서 인사했다고 착각하지 말며, 웃었다고 해서 다 웃을 꺼라 오해하지 말자.

친절은 내가 만족하는 것이 아니라, 나의 행동으로 인해서 상대방이 그것을 느끼고 전달받아야 진정한 친절인 것이다.

- 훌륭한 서비스는 당신이 고객에게 미소 짓는 것이 아니라, 고객이 당신에게 미소 짓게 만드는 것이다. -
 

 

<프로필>
전 제주MBC리포터 및 프로그램 MC (99년-08년)
현 제주관광대학 관광컨벤션산업과 외래교수
제주대학교 평생교육원 '성공하는 사람의 스피치' 강사
현 제주특별자치도 선거관리위원회 외래강사
현 한국여가레크리에이션협회 제주지부 이사
제주특별자치도 축제육성위원
제주시 관광축제추진협의회 위원
제주관광협회 우수관광지(사업체) 평가 선정위원
제주특별자치도(시) 공직자 친절강사
현 평생교육시설 제주인성교육센터 강사
현 美 서비스아카데미 원장
현 미디어제주 독자권익위원                                                        현 지역축제 및 기업행사 기획 및 MC 전문으로 활동 중
 

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