며칠 전 한 전자업체에서 전화상으로 친절 강의 의뢰가 들어와 방문을 하게 되었다.

그곳은 개점한지 얼마 되지 않아 직원들의 고객 맞이 응대방법이라든가 표정에 대해 강의 요청을 하였기에 미리 가서 모니터링을 하고자 한 것이다.

우선 도착해서 잠깐 대기하고 있는데, 한 직원이 다가와서 “커피 한 잔 드시겠습니까?” 라고 물어보았다. 나는 방금 전 다른 교육장소에서 커피를 먹어왔기에 정중히 거절을 하였더니, “네” 하면서 다른 손님께 또 다시 여쭤보고 계셨다...‘사실 나는 다른 따뜻한 차를 마시고 싶은데...’라는 생각이 간절하였다.

바로 여기서 아무것도 아닌데 고객의 마음을 사로잡는 기술이 부족한 것이다. 다음과 같은 화법을 구사해보자...

“날씨가 많이 추우시죠! 따뜻한 커피와 녹차가 준비되어 있습니다. 무엇으로 드시겠습니까?”

즉, 상대로 하여금 선택을 유도하는 화법을 구사하는 것이다. 이렇게 말하면 상대방은 대접받는 느낌이 들어 기분이 좋아지고 입가에 미소를 짓게 될 것이다.

단순한 물음 같지만 처음 “커피 한잔 드시겠습니까? ” 라는 말은 단순히 커피를 먹을 것인지, 먹지 않을 것인지를 묻는 말이다. 이에 반해 후자는 둘 중에 하나는 무조건 먹어야 한다는 것을 가정하고, 또 선택의 기회까지 주는 의도가 숨어있다.

이는 평상시 상대를 빠르게 설득하기 위한 가장 좋은 화법이다. 일을 할 때에도 자신의 아이디어를 제안할 때나, 세일즈맨이 영업을 할 때에도 이런 화법을 사용하면 상대를 손쉽게 설득할 수 있다.

거절할 때에도 다른 방법을 써보자.

대부분의 사람들은 상대방의 부탁을 거절하기 힘들어하며, 거절했다하더라도 밤새 고민하며, ‘내가 좀 심했나...그냥 들어줄 껄 그랬나...’하며 고민하기도 한다.

이는 일을 거절하는 것이 아니라 사람을 거절한다고 생각함으로써, 이로 인해 상대와의 관계를 망칠까봐 두려워하기 때문이다. 또한 대부분의 사람들은 망설임 없이 거절하는 사람을 그다지 좋아하지 않는다.

그러나 사회생활을 하기에 거절을 적절히 활용해야 크게 성공할 수 있다.

이때 상사나 동료의 성향을 파악한 후 다른 전략으로 부탁을 거절하는 전략이 필요한데 사실 다른 사람의 부탁을 거절하는 것은 죄가 아니다. 왜냐하면 그 부탁을 거절 할 수 밖에 없는 분명한 이유를 답하면 그만이기 때문이다. 다만 중요한 것은 상대가 불쾌하지 않도록 최대한 우호적인 방법으로 말하는 것이 중요하다.

상대의 어려운 상황을 끝까지 경청한 후 자신이 그 부탁을 거절 할 수 밖에 없는 이유를 분명한 어조로 말하는 것이 좋다.

“아...그런 일이 있었군요... 도와주고는 싶은데 죄송하지만 이 일은 제가 들어주기에 힘들겠네요. 제 상황을 이해해주시면 감사하겠습니다.”라고 약간의 미안함을 전달하면 된다.

이 때 상대에게 다른 방안을 제시해준 것도 상대를 배려하면서 거절하는 좋은 방법이 될 수 있다.

- 착한 사람들의 착각은 내가 상대방을 위해서 뭐든지 해줘야 할 것만 같다는 생각이다. -

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