최종편집 2024-03-29 13:40 (금)
공직사회에 필요한 친절
공직사회에 필요한 친절
  • 한신애
  • 승인 2011.05.19 13:06
  • 댓글 2
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[기고] 남원읍 민원담당부서 한신애 주무관

얼마 전 관공서를 방문한 한 친구가 민원인인 자신을 보고도 반갑게 맞이하기는커녕 인사조차 없는 직원들의 태도에 무시 당하는 기분이 들었다는 말을 한 적이 있다.

직원들의 입장에선 바쁜 업무로 인해 미처 친절하게 대하지 못했을 것이고, 친구 입장에서는 손님 대접을 받지 못한 것에 대해 불쾌감을 느꼈을 것이다.

필자 역시 인감업무를 담당하게 되면서 민원인과 종종 부딪히게 되는 경우가 있다. 인감의 경우 본인외의 발급 및 열람 시에는 규정이 엄격하여 가족 여부를 불문하고 절차를 준수해야 함에도 불구하고 민원인들은 본인들이 악용의 소지가 없음을 재차 강조하며 발급을 요구하는 경우가 빈번하다.

이런 경우 담당자는 처리가 불가함을 단호하게 안내해 드리게 된다. 그러면 민원인의 입장에서는 그리 어려운 일도 아닌 것 같은데 안 된다고 하는 것 같아 화가 나 언성을 높이게 되는 것이다.

민원인을 진정시키고 이런저런 사정을 듣다 보면 해결방법이 생겨 처리하는 경우도 있지만, 처음부터 단호히 안된다고 하기 전에 좀 더 관심을 갖고 친절히 대했더라면 언성을 높이는 상황까지 가진 않지 않았을까.

민원업무를 맡게 되면서부터 항상 미소 지으며 친절하게 민원인을 대하려고 노력함에도 불구하고 이따금 표정과 말투가 딱딱해지는 것을 느끼게 된다.

하루 종일 민원인을 상대하는 업무라 매번 거의 같은 말을 반복하게 되고, 민원창구에 민원인이 빼곡히 서 있기라도 하는 날에는 얼굴에 미소를 지을 정신은 온데간데 없이 사라져버린다.

쉴 새 없는 민원에 당황한 탓도 있겠지만, 아직 그만큼 친절이 몸에 배지 않은 탓도 있을 것이다.

친절이란 다른 사람을 대할 때 긍정적이고, 호의적인 태도로 정겹게 대하는 행동을 말한다. 내가 민원인을 어떤 마음가짐과 자세로 대하느냐에 따라 민원인들의 태도 또한 달라진다.

필자가 생각하는 공직자에게 친절이란 '민원인에 대한 관심'이라고 생각한다.

민원인이 방문했을 때 시선을 마주치는 것, 가벼운 인사를 하는 것, 바쁠 때 잠시만 기다려달라는 말 한마디 건네는 것, 민원인의 이야기에 경청하는 것, 모두 관심의 표현이다.

민원인이 모든 행정업무를 세세히 아는 것은 불가능하다. 그래서 공직자는 더 관심을 갖고 경청할 필요가 있는 것이다.

공직사회에서도 ‘고객 만족’, ‘친절’을 강조하다보니, 과도한 친절을 베풀어야할 것 같은 중압감을 갖게 된다. 그래서 오히려 거부감을 느끼게 되고 마음에서 우러나오기 보단 어쩔 수 없이 친절한 척하는 소극적인 친절로 업무에 임하게 되는 것 같다.

자신의 업무에 대한 지식과 책임감이 선행되어야 하는 것은 말할 것도 없고, 더불어 적극적인 마인드로 민원인에게 소소한 관심과 정겨운 태도를 보이는 것이 공직사회에 필요한 '친절'이 아닐까 생각한다.  


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