최근 지방자치단체에서 운영하는 홈페이지의 올려진 건의내용을 보면 친절과 불친절, 청렴과 봉사에 대한 글이 주를 이룬다. 불친절한 글은 친절이나 칭찬의 글과는 달리 시민들이 오래 기억한다.
즉 친절한 공무원도 많지만 불친절한 공무원도 있으며 시민들은 불친절한 공무원만 더 잘 기억하기 때문이다. 그래서인지 각 지자체마다 불친절 사례를 없애기 위한 친절교육 및 친절공무원 선발 등 친절운동을 활발히 전개하고 있다.
또 불친절 공무원 3진 아웃제도 등 페널티를 부여함으로써 친절이 생활화 될 수 있도록 장려하고 있다. 그럼에도 아직까지 불친절 민원이 끊이지 않음은 공직사회의 친절운동이 뿌리를 내리지 못했기 때문이 아닌가 싶다.
친절은 공무원의 6대 의무 중 하나이며 봉사는 공무원의 덕목 중 하나다. 공직자라면 누구나 이 의무와 덕목을 낭독함으로 공직자로서의 첫발을 내딛었을 것이다. 공무원 새내기 때는 누가 가르쳐주지 않아도 스스로가 청렴의 길을 가고자 다짐의 다짐을 할 뿐 아니라 그 누구보다도 친절하게 민원을 처리하고 시민의 공복(公僕)으로서 최선을 다하겠다고 마음을 다지며 하루하루를 시작했을 것이다.
그렇지만 시간이 흐르면서 자신도 모르게 타성에 젖어들게 되고 그러다보면 어느 누구 할 것 없이 처음 마음과는 달리 소홀해지기 마련이다.
이제부터라도 시민의 입장에서 행정 서비스를 하고 시민 중심의 참여 행정을 펼쳐야 하겠다. 민원인과 상담을 할 때는 민원인이 이해할 수 있도록 충분히 대화를 하고 대화 시에는 가시적인 언행이나 사무적인 모습에서 벗어나 부드러운 말씨와 공손한 자세를 갖춰 민원인의 말을 끝까지 들어주어야 한다.
또한 민원인과 직접적인 대면을 하지 않는 전화 상담 시에도 기본적인 예의를 지켜 불필요한 오해가 생기지 않도록 정성을 다해야 할 것이다.
그리고 민원처리 중간단계 및 최종처리 단계별로 민원인과의 만족도 및 불만사항 등을 직접 수집하여 개선하는 해피콜(Happy Call)제도나 당일 업무 처리 과장에서 민원인과 직원 간에 불편한 관계가 형성되었거나 충분한 설명이 부족하여 오해가 생겼을 때 부서장 등 업무 관리자가 퇴근 전에 민원인에게 직접 전화를 걸거나 만나 재상담을 실시하는 캐치콜(Catch Call) 제도를 모든 부서로 확대 시행함이 좋을 듯하다.
현대 사회는 감성을 중시하는 시대이며 한국인은 감성 중심의 문화를 추구한다. 한걸음 더 가까이 인간적인 모습으로 친근하게 시민에게 다가 설 필요가 있다. 그것이 시민들의 가슴에 와 닿고 감동을 드리고 보답하는 길이며 공직자의 자세임을 명심해야 한다.
친절에는 쉼표가 없으며 봉사에는 마침표가 없다. 이제 초심으로 돌아가 다시 한번 처음의 그 마음을 되새겨보자.
<김영진 서귀포시 정보화지원과장>
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