그렇게 오랜 시간동안 친절교육을 받아왔고 노력했음에도 불구하고 지금도 '공무원은 불친절하다'라는 말을 듣는 이유는 무엇인가?

민원인이 원하는 그 무엇이 우리 공무원에게 부족하다는 뜻은 아닐까? 이제 초심의 마음으로 돌아가 생각해 볼 시점에 온 것 같다.
 
지난 10월초에 아내의 질병을 치료하기 위해서 서울○○병원 암센터에 4박 5일 동안 입원한 적이 있었다. 아내의 보호자로서 짧은 기간 병원생활을 하면서 지금도 잊지 못하는 아름다운 영상이 있다.
 
입원 첫째 날 수술 전 실시하는 검사를 위한 채혈 시, 채혈에 실패한 간호사의 말과 행동이다. 간호사가 채혈을 하는 데 약 2분이 지나도 안 되는 것이었다.

'주사기 바늘이 환자의 팔을 찔렀다 뺐다'를 몇 번 인지 몰라도 반복하는 것이다. 아내는 아픔을 참지를 못하고 '간호사님, 지금 제대로 하는 겁니까?'라고 화를 냈다.

간호사는 지체 없이 '죄송합니다. 모든 것이 저가 실력이 부족한 탓입니다. 많이 아프셨죠? 숙련된 간호사를 통해서 이제 아프지 않게 채혈토록 하겠습니다' 라고 말을 하였다.
 
참으로 인상 깊은 것은 사과할 때 간호사의 말과 행동이 얼마나 진실했던 지 가식이라곤 찾아볼 수가 없었다.  오히려 우리 부부는 그 간호사에게 화를 낸 것에 대한 미안함을 표현하였고, 감사의 마음을 전하였다.  그리고 우리부부는 4박 5일의 병원생활을 무사히 마치고 집으로 돌아왔다.
 
지금도 그 간호사의 말과 행동이 아름다운 영상이 되어 나타나곤 한다. “정말 죄송합니다. 저가 미숙하여 당신을 아프게 했습니다.” 라는 마음을 전하는 간호사의 말과 부드러운 눈 빛! 그리고 손과 발의 움직임!
  
우리부부가 서울○○병원 암센터에 입원하여 비싼 치료비를 주고 치료했음에도 불구하고 우리부부의 마음속에는  감사의 마음 밖에 없다.  

그 이유는 채혈 시 미숙하여 채혈에 실패한 간호사의 진실한 말과 행동뿐 만 아니라 그 병원에서 일하는 의사, 간호사, 사무요원 등 모두가 환자의 입원․퇴원 수속, 입원생활 등 모든 생활에 마치 자신이 환자인 것처럼 모든 일에 진실한 말과 행동으로 최선을 다한다는 것이다.
 
짧은 병원생활이었지만 친절이 무엇인 지 이제 조금은 알 것 같다. 그 동안 19년째 공직생활하면서 민원인을 대할 때 가식적인 언행은 없었는지? 너무 사무적인 모습은 없었는지? 초심의 마음으로 돌아가서 반성해 본다.

어느 누구든 필요에 의해서 어떤 기관을 방문할 때 상대방이 가식적인 언행이나 또는 사무적인 모습에 그 얼마나 스트레스를 받아왔는가?

이제 우리는 민원인을 대할 때 가시적인 언행 또는 사무적인 모습에서 벗어나 진실한 말과 행동으로 처음부터 끝까지 최선을 다하는 모습으로 민원인에게 다가서야 한다. 

어쩜 친절은 진실한 언행 즉 말과 행동에서 시작되는 것이 아닌가 싶다.
 

<오남원 /서귀포시 생활환경과>

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